Публикувано на 21 август 2025 г.Дончо Ангелов е директор „IT Development & Transformation“ в Yettel България. Ръководи направленията „Business Support Systems“, „Service Development“, „Service Delivery“, както и екипите, ангажирани с роботизацията и автоматизацията на процеси.
„В момента сме изправени пред дилема: навсякъде и за всичко ли да използваме изкуствения интелект? И ако това ще е така, как ще изграждаме специалистите, които все още трябва да знаят повече от AI, за да контролират написания от него код?“. Това според него е един от основните въпроси, на който компаниите, в които използването на AI агенти е широко навлязло, трябва да си отговорят.
Каква е прогнозата му за развитието на IT сектора, в какво се изразява дигиталната трансформация на оператора и кои технологии очаква да окажат най-голямо влияние върху телеком индустрията в бъдеще? Разказва в интервюто по-долу.
Как вашият екип участва в дигиталната трансформация на телекома и кои са ключовите проекти, по които работите?
Дигиталната трансформация касае почти всички вътрешни системи – от тези, с които работят колегите в магазините и централата, до дигиталните канали, които клиентите ни използват – приложението Yettel, уебсайтa и онлайн магазина.
IT екипът е този, който осъществява и гарантира добре написани нови функционалности, които правят потребителското изживяване лесно, удобно и приятно. Ние превръщаме в реалност предложенията и визията на колегите, определящи посоката на развитие на нашия спектър от услуги и продукти.
Какво правите в областта на роботизацията и автоматизацията – какви технологии използвате за автоматизация?
Роботизацията е в основата на ефективността на организациите, които я прилагат. Ние в Yettel не сме изключение и имаме многогодишен опит. Ако даден процес е еднообразен и повтаряем, нашите роботи идват на помощ на бизнеса. В момента имаме над 200 автоматизирани процеса в различни отдели. Роботите пестят време и усилия, както и намаляват вероятността от грешки, които човек може да допусне – докато например изготвя шаблонен документ като законова декларация.
Комбинирайки роботизираните процеси с нашия Digital Office – мобилното ни приложение за служители, ние сме изключително ефективни и защитени от неволни грешки. В примера по-горе роботът подготвя документация, която служителят получава за подписване електронно. Целият процес отнема минути и елиминира дълга и времеемка размяна на имейли или хартиени документи.
За роботизацията използваме както наша вътрешна платформа, така и утвърдените такива. Като всеки софтуер и проект, започнал с въпроса “А дали не можем да направим това по-добре?“, и тук имаме какво да подобрим във вече съществуващите роботи и това е сред целите ни в бъдеще. Но аргументът “Работи ли – не го променяш” също е доста силен, особено когато става въпрос за роботизиран процес, който тихо и безпроблемно върши работата си и не изисква никаква човешка (или програмистка) намеса.
Анализът, който предшества автоматизацията на даден процес, помага и за опростяване и оптимизация на процеса, който предстои да бъде автоматизиран. Работните екипи трябва да си отговорят на въпроса „Защо така се прави и не може ли да се направи по-добре?“. И отговорите често са не само изненадващи, но и много полезни в дългосрочен аспект.
Loading …– Дончо Ангелов, директор „IT Development & Transformation“ в Yettel България
Какви са основните приложения на AI във вашия екип и какви AI инструменти използвате?
Като всеки телеком, Yettel е обект на много сериозна регулация по отношение на опазването както на лични данни, така и на стратегически такива. Поради това сме изключително внимателни при употребата на AI.
В момента използваме AI решенията, които идват с нашите enterprise договори с Microsoft (Copilot, GitHub Copilot) и Google Agentspace. Употребата им постепенно разгръща потенциала на екипите, които ги използват, както и на решенията, които прилагаме.
Вече имаме доставен виртуален асистент, който е AI базирано решение за колегите в магазинна мрежа и колцентъра. С него те могат бързо и ефективно да намерят отговор на въпроси, свързани с продукти, оферти или процедури, като по този начин им помагаме да са още по-ефективни при клиентското обслужване.
Работим и в посока внедряване на AI решения, които да улеснят както нашите клиенти, така и нашите служители на всяко едно ниво.
Кои са най-големите предизвикателства, които срещате, когато говорим за дигитализацията на един телеком?
От една страна, предизвикателствата са до голяма степен технически. Дигитализацията е много сериозен процес, който не може да се случи само с един проект. Тя е най-устойчива, когато се извършва постепенно, с непрекъснато събиране на обратна връзка от клиентите – както външните, така и вътрешните.
Това дава възможност за навременна промяна в правилна посока, ако установим, че сме на път да осъществим нещо, което не е достатъчно ефективно или необходимо за конкретния дигитализационен стадий.
От друга страна, предизвикателствата са свързани и с потребителските нагласи – в някои ситуации все още има известно недоверие към дигиталните канали. Затова една от задачите ни е да обърнем тези представи и да покажем, че дигиталното не само е бързо и лесно, но и също толкова сигурно. Нашата цел е да осигурим отлично клиентско изживяване както в магазините, така и в дигиталните ни канали. По този начин клиентът ще има избор и ще може да избере канала, който е най-удобен за него – ще може да управлява услугите си през приложението, което е на разположение 24/7, или да отиде в наш магазин, където също винаги е добре дошъл.
Един от последните примери в това отношение беше дигитализацията на активирането на нов план и преноса на номер – два нови дигитални процеса, чрез които всеки може да стане наш клиент, използвайки единствено нашето Yettel приложение. Всичко се извършва в него: идентификацията и потвърждаването на клиента, преглед на офертата и договора, подписването.
Модернизацията на вътрешните системи и на нашето приложение Yettel вървят ръка за ръка, защото за да дигитализираш цялостно един процес, трябва да си дигитализирал и целия backend, който предоставя и реално извършва услугите.
В дългосрочен план кои технологии ще окажат най-голямо влияние върху телеком индустрията?
В дългосрочен план телеком индустрията в България ще бъде силно повлияна от комбинацията на мрежови иновации, автоматизация, интелигентни услуги и нови модели на свързаност.
На първо място, това ще бъде продължаващото развитие на 5G и последващото навлизане на 6G мрежите. Въпреки че 5G все още продължава да се развива, то вече променя начина, по който потребителите и бизнесите взаимодействат с мрежите. Инвестирането в 5G покритие дава възможност за услуги с ниска латентност, висока скорост и капацитет – от видеострийминг с висока резолюция до индустриални IoT приложения.
Втората ключова посока е Интернет на нещата (IoT) и индустриалната автоматизация, които ще трансформират бизнес моделите на телеком операторите. Очакваме значително разширяване на IoT устройствата в области като “умни градове”, енергийна ефективност, транспорт и здравеопазване. За нашата индустрия това означава не просто пренос на данни, а изграждане на нови платформи за управление на устройства, анализ на данни в реално време и поддръжка на милиони свързани точки.
Изкуственият интелект и машинното обучение също ще играят критична роля. Те ще автоматизират мрежовите операции, ще прогнозират проблеми и натоварвания и ще позволят персонализация на услугите за крайните клиенти. В конкурентна среда като българската, където трите основни оператора се борят за лоялността на абонатите, използването на AI за подобрено клиентско обслужване, динамично управление на тарифи и ангажиране чрез дигитални канали ще бъде решаващо.
През последните години се наблюдава забавяне в ръста на IT сектора у нас – какви са вашите прогнози и очаквания за развитието му през следващите години?
Аз смятам, че със сигурност в сектора предстоят поне две пренареждания.
Първото пренареждане ще е в процесите и приоритетите на софтуерните компании относно това как развиват продуктите си. В тези приоритети използването на AI ще играе важна роля. Специалистите, които са развили умения в областта, ще стават все по-търсени, а тези, които го избягват и предпочитат старите начини, ще имат много по-сериозни проблеми в това да намерят професионалната си реализация.
Второто пренареждане ще е в това как развиваме себе си. В момента сме изправени пред дилема: навсякъде и за всичко ли да използваме изкуствения интелект? И ако това ще е така, как ще изграждаме специалистите, които все пак (и все още) трябва да знаят повече от AI, за да могат да контролират написания от него код.
Очертава се много сериозна пропаст между начинаещите и експертите, която в момента изглежда да се заема от изкуствения интелект, но пък която пречи на начинаещите да станат експерти. Тепърва предстои да намерим правилния път как ще развиваме тези хора, особено в екипите, където използването на машинни агенти с изкуствен интелект е навлязло най-много.
Едно нещо знам със сигурност – никоя компания не трябва да пренебрегва развитието на своите служители. Каквито и стратегии да правим, каквито и планове да изпълняваме, нашият бизнес все още се прави най-вече от хората.
Наблюдава се и спад в търсенето на кадри – важи ли това за вашата компания и търсите ли хора?
Тази тенденция, за съжаление, продължи твърде дълго. Или поне много по-дълго от това, което на мен ми се иска. Въпреки тенденцията обаче, ние, както и много други компании, продължаваме да набираме нови колеги във всяко от направленията, в които работим.
Търсим С++ специалисти, както и РНР специалисти. Търсим и колеги за нашия екип, работещ по мобилните ни решения, както и специалисти, с които да продължаваме изграждането на нашия CI/CD капацитет.
Всички отворени позиции са публикувани на сайта ни, като се стремим да сме максимално ефективни и бързи в процеса по наемането, защото знаем, че ценните кадри се реализират много бързо.
Explore more
Кои умения ще бъдат най-търсени в IT кадрите в бъдеще, според вас?
От “твърдите умения” ще става все по-търсено умението за писане на промптове. Неясен, неточен или набързо нахвърлян промпт може да обърка обхвата на машинния агент и да възпроизведе нежелан или откровено грешен резултат.
Едновременно с това, обаче, колкото по-добър става изкуственият интелект в това да заменя “твърдите” умения, толкова повече ще се търсят специалисти, които не само могат да упражняват контрол върху генерирания от него код, но могат и да общуват с него – да пишат ясни, точни, прецизни промптове, както и да осъществяват връзката между машинните агенти и бизнес хората.
Тези умения са били винаги сред най-търсените и смятам, че не само ще продължат да бъдат такива, но и ще стават още по-необходими. Търпението и способността да обясниш “защо”, “как”, но и “защо не” ще бъдат все по-ключови.
На база вашия опит – как се променя ролята на IT отдела през годините и как виждате стратегическата му роля в бъдеще?
IT отделът на нашата компания е отговорен за това изискванията на бизнеса да бъдат претворени в конкретни функционалности, чрез които да постигаме бързо, ефективно и безпроблемно целите си. От тази гледна точка нашата стратегическа роля става все по-ключова – ако успеем, успяваме всички, но ако се забавим или се наложи да правим компромиси, отново всички носим последствията.
В бъдеще се надявам, че още повече ще базираме своите вътрешни процеси на гъвкави agile методологии, което ще подобрява ефективността ни. От това, вярвам, че ще печелят най-вече нашите клиенти, които ще разполагат с все по-функционален и лесен за използване софтуер.
