Публикувано на: 21 август, 2024Какви технически и социални умения трябва да притежава екипът на СуперХостинг.БГ, за да се справя ежедневно с обема от запитвания и казуси?
Разговаряме с Димитър Милушев, Мениджър „Техническа поддръжка“ в компанията, която е водещ доставчик на хостинг услуги у нас и в своята близо 19-годишна история е предпочитана заради професионалното обслужване. Това на свой ред произтича от отношението към хората в компанията и индивидуалния подход в развитието им.
Казвате, че СуперХостинг.БГ е еквивалент на качествено обслужване. Каква роля в бизнеса играе професионалната техническа поддръжка и как се постига такава?
Поддръжката наистина е ключов фактор, когато предоставяш хостинг услуги. Не е достатъчно само услугата да е перфектна, нужно е и поддръжката ѝ да е перфектна. Като клиентски ориентирана компания, винаги сме се стремели нашите клиенти да получат качествено обслужване и да ни се доверят при въпроси и затруднения. Разбира се, за да се случи това, е необходим страхотен екип. С годините усъвършенствахме процесите на обучение и на повишаване на техническите умения на колегите.
Тук водеща роля играят team лидерите с персонално внимание към всеки, независимо от опита му. За новите колеги имаме разработена специална програма за модулно обучение, така че когато започнат да обслужват клиенти, да се чувстват уверени в себе си.
Насърчаваме екипната култура и целеполагането – колегите да се движат напред с поставени цели и мотивация. Всички знаем, че винаги има към кого да се обърнем за съдействие и че имаме силна подкрепа зад гърба си. Да осигуря спокойствие и доверие отнема голяма част от времето ми, но и ми носи удовлетворение. Хората и екипът са най-важната част от всяка една компания и инвестицията в тях винаги си струва.
В какво се изразява Вашата работа като Мениджър „Техническа поддръжка“? Кои са най-големите предизвикателства при управлението на такъв ключов за бизнеса екип?
Най-важните ми цели, а и най-големите предизвикателства, са да се погрижа всеки колега да има всичко необходимо да върши работата си с удоволствие. Има много фактори, които могат да помогнат за това, сред които са приятният офис с места за почивка, социалните придобивки и др.
По-сложните задачи са свързани с откриването на силните страни на личността и развитието в правилната посока, формиране на ефективни екипи, заздравяване на отношенията помежду им. Предизвикателствата са огромни, но съм съгласен, че когато обичаме работата си, почти не ни се налага да работим.
Loading …Как изглежда един работен ден на специалиста „Техническа поддръжка“ в СуперХостинг.БГ и с какви казуси се занимава?
Работният ден на почти всеки специалист от екипа започва с кафе. С него идват и първите клиентски казуси. На ден достигаме близо 300 обаждания, между 200 и 250 тикета и около 150 чата. Запитванията са много разнообразни – от чисто технически, касаещи управлението на услугите, до по-задълбочени проблеми в CMS системите.
Освен прякото обслужване на клиенти колегите се занимават и с доста дейности, които наричаме непряко обслужване. Това са процеси, свързани с поддържането на инфраструктурата ни „чиста“ и защитена. Голяма част от клиентите ни не са запознати с тези вътрешни процеси, но те са фундаментални и ни позволяват да предоставим качествена и надеждна услуга.
Всеки месец екипът обработва над 20 хил. клиентски запитвания. Каква част от тях стигат до Вашия екип и как съумявате да се справите с обема, съхранявайки качеството на обслужването и нормалния ритъм на работа?
Приблизително 15 хил. от тях достигат до „Техническа поддръжка“. За да обработим толкова много запитвания бързо и ефективно, най-важно е екипът да има нужните умения. За всеки с необходимото ниво познания повечето запитвания са рутинни и не представляват затруднения. Има и запитвания, които изискват по-детайлен анализ и отнемат повече време. В някои случаи се налага и да правим допълнителни проучвания за конкретните система, функционалност или скрипт.
Екипите ни обаче са добре структурирани и запитванията се насочват към правилните хора, което ни позволява да отделяме достатъчно време на по-сложните казуси и да не губим ритъм с по-рутинни въпроси. Понякога има и казуси, които не можем да решим, тъй като не зависят от нас, но и тогава се стремим да дадем на нашите клиенти насоки и възможни решения.
Explore more
Как преминава обучението на нов човек, който постъпва на работа като технически експерт в СуперХостинг.БГ? Кои са уменията, които се придобиват на тази позиция?
Всеки нов колега минава през няколко етапа на обучение. Най-напред разучава обстойно всички услуги, които предлагаме и техните параметри. Още в началото се запознава и с вътрешните ни системи на работа и каналите за комуникация с клиенти. След това преминаваме през различни технически теми като домейни, DNS, SSL, всякакви настройки при споделен хостинг, PHP, MySQL и др.
Обучението включва и запознаване с различни CMS системи, а те са съществена част от нашата работа. Имаме колеги, които идват с технически познания, но винаги има с какво да се обогатят. И държим много на комуникационните умения, тъй като винаги се стараем да отговорим на клиента по достъпен и полезен начин.
Колкото и да сме добри в решаването на технически казуси, ако не общуваме добре с клиента, рискуваме да го разочароваме. Затова чистата и ясна комуникация е също толкова важна, колкото и техническата подготовка. Не на последно място са и социалните умения. Когато човекът съумее да се сработи бързо с колегите си и усети нашата подкрепа, резултатите не закъсняват.
Какво отличава СуперХостинг.БГ като работодател и работно място? Кои са най-ценните качества на екипа Ви?
СуперХостинг.БГ вече дълги години е най-голямата хостинг компания в България. Като такава ние имаме огромна база от клиенти и още повече сайтове. Това предполага един неограничен брой технически казуси, с които можеш да се сблъскаш. Винаги можеш да научиш нещо ново, можеш да предизвикаш себе си и да получиш страхотно удовлетворение.
Когато започвах в „Техническа поддръжка“ преди повече от 15 години, имах само базови познания. Можех да се уча от реални клиентски казуси на реални сайтове и да наблюдавам кои решения работят и кои не. Чувството, когато решиш казус, за който даже и в Google няма отговор, е много зареждащо и мотивиращо. Освен това през всички години съм работил в екип с най-добрите професионалисти в сферата, от които съм извлякъл безценни уроци.
СуперХостинг.БГ предлага неограничен потенциал за нови знания, работа с най-новите технологии и колеги професионалисти, с които свободно споделяш знания и идеи.
