+
Вход

Въведи своя e-mail и парола за вход, ако вече имаш създаден профил в DEV.BG/Jobs

Забравена парола?
+
Създай своя профил в DEV.BG/Jobs

За да потвърдите, че не сте робот, моля отговорете на въпроса, като попълните празното поле:

83+5 =
+
Забравена парола

Въведи своя e-mail и ще ти изпратим твоята парола

Как Scalefocus прилага генеративен AI, за да подобри клиентското обслужване чрез дигитален асистент

© Текстът е предоставен от Scalefocus

Мястото на AI в клиентското обслужване днес 

Никога досега полето на предоставяне на клиентско преживяване не е било толкова изравнено между най-големите компании и малките стартъпи. Ето защо внедряването на AI чатботове в стратегиите на бизнесите, които искат да бъдат конкурентоспособни, е задължително. Обслужването на клиенти е сферата, където нуждата всичко да се случва на момента, по всяко време на денонощието и в онлайн среда е най-голяма.

Именно AI дигиталните асистенти осигуряват тази 24/365 незабавна помощ. Те обслужват голям брой хора с относително ниски, нелинейно нарастващи с увеличаване на потребителите инвестиции. Освен това намаляват времето за изчакване, като автоматизират рутинни задачи и заявки. Технологията позволява на компаниите да намалят разходите, да увеличат ефективността и да подобрят качеството на цялостното обслужване на клиенти.

От години Scalefocus работи по проекти за контактни центрове на бизнеси от цял свят, като им помага да изградят по-стабилни взаимоотношения с потребителите си, да подобрят тяхната лоялност и да увеличат приходите си. Експертите на компанията прилагат персонализиран подход, базиран на собствено готово AI решение — InstAI, което в същността си е accelerator app. Така Scalefocus не разчита на универсални подходи, а създава прототипи, за да онагледи предимствата от внедряването на разговорен AI с минимален риск.

Благодарение на InstAI бизнесите могат бързо да преценят дали да внедряват генеративен AI в процесите си и едва след като дадена хипотеза е валидирана, да разширяват инвестициите си в него. Според експертите на компанията няма нищо по-лошо за една организация от това да достави висококачествено AI решение в срок и в рамките на бюджета си, но никой да не го използва.

Днес те питаме…

Как разбра за Job Board-а на DEV.BG?
Loading ... Loading …

Проектът на фокус 

В началото на 2024 г. Scalefocus започва работа с финансова и инвестиционна компания, която предлага интелигентни мобилни приложения за достъп до финансови и търговски услуги на повече от 2 млн. потребители. Целта е компанията да увеличи ангажираността и задържането на клиентите си, като подобри процесите си по обслужването им с помощта на AI. 

Инженерният екип на Scalefocus им помага да разработят персонализирано AI решение, обработващо хиляди чат сесии всекидневно, като използва комбинация от OpenAI Large Language Models (LLMs) и по-малки, фино настроени модели. Решението комуникира в контекста на сложни финансови регулации и в момента обслужва над 65% от всички чат сесии, освобождавайки време на агентите за извършване на по-сложни и интересни задачи и им дава възможност да управляват и разширяват информационната му база. 

Success Story 

Решението, което Scalefocus разработва заедно с клиента, има pluggable архитектура, която позволява базовите модели да бъдат лесно заменени с услуги на външни доставчици или с локални решения. Дигиталният асистент използва комбинация от OpenAI Large Language Models за най-добри резултати в грижата за клиентите и по-малки, фино настроени модели (в момента Llama 2, който може да се смени поради pluggable архитектурата). Тези модели се използват в различни класификационни задачи – например чатботът може да разпознае желание за разговор с агент и да пренасочи клиента безпроблемно.

Решението запазва личните данни поверителни, като използва само анонимни такива, никога не дава инвестиционни съвети и предоставя прозрачна информация за риска. Тъй като поддръжката е от голямо значение, екипът на Scalefocus създава пакет за оценка на тестване, който следи за влошаване на производителността и достоверността. Измерва още качеството на всички отговори и включва стъпка за човешка оценка, оптимизирана за мащабно оценяване.

Добрите AI решения винаги са изградени върху качествени данни, следователно информацията на AI чатбота, който Scalefocus създава, се съхранява във векторна база данни и се управлява чрез персонализиран потребителски интерфейс. По този начин служителите могат лесно и сигурно да го управляват чрез добавяне на нова информация и като работят със съществуващи данни.

Това, че екипите за обслужване на клиенти управляват информационната базата, е особено полезно при управление на кризи (например при прекъсване на услугата, когато много клиенти имат сходни запитвания). В допълнение позволява на екипите да автоматизират повтарящи се задачи с необходимата спешност. 

За да предостави на екипите за клиентско обслужване подходящи данни и да разшири въздействието на автоматизацията на решението, Scalefocus интегрира приложения в цялата системна среда на клиента. Трансформациите на данни са оптимизирани за извличане и използване в големи езикови модели (LLMs). Втората версия на решението ще има сигурен частен достъп до информацията от клиентския профил, което ще подобри максимално клиентското изживяване и ще позволи поддръжка на функцията за самообслужване.

Explore more

Виж
PostgreSQL обявите
Събрани на едно място
Right Arrow
Виж
Cypress обявите
Събрани на едно място
Right Arrow
Виж
Juniper обявите
Събрани на едно място
Right Arrow
Виж
CircleCI обявите
Събрани на едно място
Right Arrow
 

Бизнес резултатите

Екипът на Scalefocus успява да предостави персонализирано AI решение, което е изцяло интегрирано във вътрешната система за обслужване на клиенти на финтех компанията. Дигиталният асистент е входна точка за всички потребителски запитвания и обработва хиляди чат сесии на ден. AI технологията автоматизира задачите и значително намалява обема заявки, като позволява на служителите да се съсредоточат върху по-сложни казуси и да предоставят по-високо качество на услугата.

  • 65%+ от всички чат сесии в момента се обслужват от чатбота;
  • 30%+ редуциране на натоварването на екипите за обслужване на клиенти при нормални операции;
  • 70%+ редуциране на натоварването на екипите за обслужване на клиенти при кризисни обстоятелства;
  • 30+ поддържани езика и неограничена възможност за разширяване; 
  • безпроблемно и бързо пренасочване към агент посредством AI;
  • по-ефективно и целесъобразно управление на ресурсите.

Технологии 

  • ChatGPT;
  • API integrations;
  • Zendesk integrations;
  • Llama 2.