От затваряния през ограничителни мерки, насочени към намаляване разпространението на коронавируса, до пълна непредсказуемост на това, което може да се случи утре – управлението на бизнес в хотелиерската и ресторантьорска индустрия през 2020 г. със сигурност бе предизвикателство. В същото време обаче за много собственици на ресторанти и хотели пандемията изкристализира необходимостта от дигитална трансформация на техните операции. За тях дигитализацията вече е приоритет с редица измерими ползи – намаляване на разходите, оптимизация на процеси и по-добро преживяване за гости и служители.
Fourth е водещ световен доставчик на облачни решения в сферата – след създаването си през 1999 г., компанията се разраства бързо и в момента обслужва над 10 000 клиенти от цял свят. Мениджърите както в малки ресторанти, така и в големи вериги като Hilton или Starbucks използват SaaS решенията на Fourth, за да улеснят живота си що се отнася до задачи като планиране графика на персонала, управление на човешки ресурси и администрация на инвентар.
От 2015 г. голяма част от тези технологии се разработват в хъб в София, с над 100 специалисти представляващ най-големият инженерен център на Fourth. През 2021 г. се очаква местният офис да се разрасне допълнително и наеме експерти в областта на data science и машинното oбучение (machine learning).
Време за трансформация на индустрията
Още преди коронавируса, на мениджърите на ресторанти и хотели се е налагало да се справят с голямо напрежение, свързано с подсигуряването на доволни гости, справянето с високото текучество и всички останали малки ‘пожари’ изникващи на дневна база. В началото на миналата година обаче пандемията се оказва по-сериозно предизвикателство от всичко видяно досега.
„Цялата индустрия трябваше да преосмисли всичко, което прави. Абсолютно всички ресторанти и хотели трябваше да решат как да преодолеят кризата и да трансформират бизнеса си за броени месеци. Сегашните времена са безспорно много трудни за сектора, но въпреки това виждаме една устойчива индустрия, с желание за иновации и преодоляване на предизвикателствата. Първите няколко месеца, разбира се, фокусът бе върху оцеляването, но сега общата нагласа в индустрията е как да се изгради по-силен бизнес в света след овладяването на Covid-19“, разказва ни Кристиан Бертелсен, съосновател и главен технологичен директор на Fourth.
Въпреки че технологиите все още не са достигнали момента, в който ще могат да се грижат за гостите или да обучават персонал, вече има много области, в които софтуер като този на Fourth може да автоматизира и облекчи някои от задачите, които мениджърите трябва да изпълняват ръчно. Например, може да подсигури, че в ресторанта никога няма да свършат храната и напитките или значително да редуцира времето, отделено за планиране графиците на служителите. В същото време, въпреки че хората работещи в хотели и ресторанти могат да се справят отлично с обслужването на гости, те не са непременно хора, разбиращи от технологии – и затова се нуждаят от партньор в процеса по трансформация на операциите си. Благодарение на дългогодишния си опит и успех в бранша, Fourth успява да изиграе тази роля, но междувременно, пандемията кара компанията да преосмисли своя собствен начин на действие.
„През последните месеци научихме, че трябва да се адаптираме още по-бързо от обикновено. Гъвкавостта винаги е била част от нашата култура, но сега трябваше да бъдем по-бързи от всякога. Трябваше да предвидим от какво ще се нуждаят нашите клиенти – не само утре, но след 6 месеца, 1 година. Разбира се, има и неща като приложението за комуникация с персонала в условия на пандемия, които трябваше да бъдат създадени сега, тъй като нашите клиенти се нуждаеха от него в момента, а не след една година“, казва ни Петя Ненчева, ръководител на Agile Practice във Fourth.
В допълнение към стандартните си софтуерни решения, по време на пандемията Fourth създава приложение, което помага на клиентите им да осигурят по-безопасни условия на служителите, като същевременно улеснява комуникацията между мениджърите и персонала. За разлика от други индустрии, при хотелиерството и ресторантьорството, корпоративните имейли често липсват, така че на дневен ред идва въпроса с ефективното общуване с голям брой почасови служители.
„Бяхме наясно, че след като ресторантите отворят, служителите ще трябва да се върнат на работа и ще бъдат наистина притеснени за здравето си – така че за три седмици екипът в София, в тясно сътрудничество с други членове на глобалния екип, създаде приложение за проверка на здравословното състояние, което позволи на служителите да декларират как се чувстват още преди да напуснат домовете си. По този начин, когато отидат работа, хората знаят, че всички наоколо са мислили за здравословното си състояние сутринта.
Брандът е нещо, което ще играе голяма роля по пътя към възстановяване и растеж след пандемията. В тази връзка, друг важен момент е ограничаването на текучеството на персонал. Преди коронавируса се наблюдаваше почти 100% на годишна база. Представете си какво е да изграждате бранд и екип, докато почти всеки член на екипа се сменя всяка година“, споделя Кристиан.
Освен това, използването на технология за подобряване на връзката със служителите има много измерима възвръщаемост на инвестициите за ресторанти и хотели. Ако темповете на текучество са намалени от 90 на 80% – и бизнесът знае колко струва наемането и обучението на човек, всичко това се изразява в значително подобрение на финансовите резултати.
С две думи, все по-голям брой оператори се стремят да използват технологии за по-голяма гъвкавост и по-малки фиксирани разходи.
Създаване на софтуер за милиони потребители
Един от ключовите аспекти на софтуера разработван от Fourth е огромният мащаб, в който компанията го прави – не за няколкостотин или дори хиляди потребители, а за милиони. Развиването на устойчив софтуер, който може да бъде успешно скалиран, е едно от най-интересните инженерни предизвикателства за екипа.
„Поради пазарния дял, който имаме, работейки като инженери във Fourth, вие всъщност можете да допринесете към промяната на цяла индустрия“, казва Кристиан.
Годишният оборот на Fourth е около 160 милиона долара и идва от общо около 100 000 ресторанта и хотели по целия свят. С ускорената нужда от бърза дигитална трансформация, през 2020 г компанията успява да привлече 90 нови клиенти и прогнозира допълнителни 34 милиона долара приходи през 2021 г.
Но как изграждането на софтуер в мащаб за милиони потребители се различава от разработката за няколко хиляди?
В случая на Fourth, крайните потребители обикновено са мениджъри и служители в хотели и ресторанти. Те живеят в свят, където очакват да имат много бърз достъп до всичко и нещата да работят независимо къде се намират. Затова екипите на Fourth отделят специално внимание на потребителското изживяване (UX) – например колко кликвания са необходими, за да се извърши дадено действие и като цяло колко лесни за използване са приложенията. В крайна сметка, скалируемостта зависи и от дизайна на продукта. Анализът на поведението на милиони потребители пък позволява да се идентифицират най-критичните области за оптимизация.
От архитектурна гледна точка, при милиони трансакции, дори и най-малкото отклонение има огромно въздействие. Поради тази причина, инженерите трябва да могат да предвидят натоварването и поведението на потребителите, както и да тестват и моделират това поведение, преди да пуснат актуализации на софтуера. Защото, какво се случва, ако сте направили нещо, което забавя приложението само с 40 милисекунди, но това води до проблем за половин милион потребителя?
„Осъзнаването на последиците от дадени действия трябва да бъде част от културата и начина на мислене на една компания. Трябва винаги да се стремим към подобрение, дори и с много малко. За нас иновациите трябва да се случват със стабилни темпове. Тази година в София ще изградим data science екип. Ако искаме да автоматизираме всички досадни задачи и наистина да помогнем на клиентите ни да работят в по-предсказуема среда, тогава трябва да използваме по-модерни технологии“, заявява Кристиан.
С новия екип Fourth цели да изгради гама от инструменти за вземане на решения, позволяващи сравнителен анализ, прогнози и допълнителна автоматизация на редица задачи. В този ред на мисли, компанията ще формира нов scrum екип състоящ се от опитни професионалисти – софтуерни инженери, data scientists, QA Automation инженери.
В допълнение, Fourth ще се стреми да наеме още един scrum екип, фокусиран върху разработването на иновации за глобална бек-офис платформа за оператори като McDonalds, Starbucks, Chick-fil-a и Hungry Jacks.
Зад кулисите
„Всички в компанията разполагат с 12 дни в годината за личностно развитие и наистина настояваме хората да си ги взимат. Искаме всеки да отдели време и да помисли за личностно израстване и планове за кариерно развитие, да се научи да бъде амбициозен. Когато хората се подобряват, екипите също стават по-силни”, споделя Петя.
В края на всяко тримесечие, след всички agile спринтове, екипите на Fourth разполагат и с една седмица за размисъл, ретроспекция и анализ какво може да се направи по-добре в бъдеще. Седмица, посветена на екипа, седмица без непрекъснато вършене на задачи. Както и време, през което да се празнуват успехите и затвърдят нещата, които са работили добре.
„След като започнете да работите при нас, вие всъщност можете да видите как ресторант или хотел работи зад кулисите. Ако се интересувате да научите как да изграждате скалируем софтуер, ние ще инвестираме във вас като човек, за да научите как да изграждате тези скалируеми системи. Но трябва да дойдете с отворен ум и да сте готови да научите нови неща. Тъй като имаме оперативни и инженерни екипи в много региони по света, очакваме да можете да разбирате различни култури. Работим с хора в САЩ, Далечния изток, Великобритания – клиентите ни са глобални, но имат регионални изисквания, както и нашият бизнес”, споделя Кристиан.